株式会社東急文化村（以下、当社）の所属する東急グループは、東急グループスローガンである「美しい時代へ－東急グループ」を普遍的な価値基準として、「美しい生活環境を創造し、調和ある社会と、一人ひとりの幸せを追求する。」を存在理念として掲げ、その実現に向けた自らの事業活動において影響を受けるすべての人々の人権尊重のための「人権方針」を定めています。

この人権尊重にはお客さまにサービス・ 商品を提供する東急グループの従業員が心身共に健康であり、安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えています。一方、「東急グループコンプライアンス指針」および「行動規範」に則り、お客さまをはじめ関係者の皆さまの信頼や期待に応え、お客さまに寄り添ったサービスの提供を心掛けていますが、時には一部のお客さまから、威圧的・精神的・拘束的な言動、 社会常識の範囲を超える過剰な要求、およびセクシャルハラスメント等を受けることがあります。

ここに当社従業員の人権を尊重し、また尊厳を守ることにより、従業員が安心してお客さまへのサービスを維持・向上し提供できるよう、「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの要求・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【該当する行為例】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴力・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・誹謗中傷・人格否定・名誉棄損・侮辱・暴言・罵声）
• 威圧的な言動（恫喝・机をたたく・物を蹴る）
• 拘束的な行動（不退去・居座り・長時間の電話）
• 土下座の要求
• 継続的な言動、執拗な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃、つきまとい行為、盗撮など
• 当社や従業員の信用を毀損させる内容、従業員の個人情報（写真、氏名等）のSNS等への投稿
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
• 不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
• その他従業員の就業環境を著しく害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の教育、研修を実施しています。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設定しています。
• 必要に応じて、警察や弁護士等より専門的な知識を有する外部機関と連携します。

【社外対応】

• お客さまの要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りすることがございます。
• 悪質と判断される場合は、警察や弁護士等と連携し、組織として厳正に対処します。

2026年10月1日
株式会社東急文化村